خدمة العملاء| 10 مهام ومسئوليات لموظّف خدمة العملاء

في عالم الأعمال اليوم، تلعب خدمة العملاء دورًا حيويًا في نجاح المؤسسات واستمراريتها، فمع تزايد المنافسة في مختلف القطاعات، أصبح تقديم تجربة استثنائية للعملاء أمرًا لا غنى عنه لجذب والاحتفاظ بالعملاء. ولعلك تعتقد أنها مجرد رد على استفسارات أو حل مشكلات. ولكنها لا تقتصر على ذلك إطلاقًا بل هي وسيلة لتعزيز العلاقة مع العملاء وبناء الثقة والولاء معهم. 

في هذه المقالة، سنتعرف قليلاً على شخصية موظف خدمة ودعم العملاء؛ دوره الوظيفي وأهم المهارات التي يجب أن تتوفر فيه لتحقيق أقصى استفادةٍ ممكنة للعلامة التجارية. فسواء كنت تدير شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، فإن الاستثمار في هذا المجال يمكن أن يكون العامل الحاسم لتحقيق النجاح والتميز في السوق.

ما هي خدمة العملاء؟ 

Customer Service هي العملية التي يتم من خلالها تقديم الدعم والمساعدة للعملاء قبل وأثناء وبعد شراء أو استخدام المنتج أو الخدمة. تجاوزت ثقافة دعم العملاء فكرة تقديم الدعم عبر الهاتف. تمتد للخدمة عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية وحتى عبر الموقع الإلكتروني وعلى مدار اليوم من خلال عمليات بيع أو إرجاع لأي من الخدمات أو المنتجات والسلع، وتقديم المعلومات حول كل ما يخص الشركات.

فاليوم تعمل المؤسسات على تحسين وتطوير تجربة العملاء باستمرار؛ لأنه لم يعد كافيًا مجرد تقديم خدمة جيدة بل صار التميز فيها أمرًا مطلوبًا تسعى إليه العلامات التجارية. 

مهام ومسئوليات موظف خدمة العملاء

إن الدور الوظيفي يتضمن تحقيق الأهداف المشتركة بين العملاء والشركة. فيبنغي على مندوب ومسؤول خدمة ودعم العملاء معرفة كل إجراء ينفذه العميل والرد على أسئلة واستفسارات العميل بما يناسب استفسارات وثقافة العمل المتبناه. وفيما يلي شرح موجز لمهام ومسئوليات الموظف في هذا المجال.

١- الرد على استفسارات العملاء: 

إن الهدف الأساسي لموظف خدمة العملاء هو مساعدة العميل والرد على أسئلته واستفساراته. فتقوم الشركة بتوزيع نص محفوظ على الموظفين. مع التدريب وتكرار الأسئلة يتمكن الموظف من الرد والإجابة بدون الاستعانة بالنص المحفوظ. ومع ظهور فكرة الشات بوت، والذي يمكنه أداء أي مهمة أصبح للموظف مهام أصعب. 

٢- الـتأكد من معرفة العميل الشاملة بالمنتج:

يقوم المسؤول عن الخدمة بتوصيل المعلومات الصحيحة للعميل بشأن المنتج أو الخدمة. ويتأكد من فهم العميل الكامل للمعلومات، ولتسهيل عملية الرجوع إلى كافة المعلومات. كما يوفر روابط إلكترونية تشمل قاعدة بيانات تساعد العميل. وتشتمل على وظائف المنتج واستخداماته وطرق الدفع والتسليم وطرق الصيانة إن وجدت.

٣- حل المشكلات والشكاوى:

يعتبر حل المشكلات والشكاوى جزءً أساسيًا من مهام الموظف. فيجب عليه الاستماع بعناية لشكاوى العملاء وفهم مشكلاتهم بشكل كامل من ثم يتعين عليه تقديم حلول سريعة وفعالة لهذه المشكلات.

في الحالات التي تكون المشكلات معقدة أو تتطلب موافقة عليا يقوم الموظف بتصعيدها إلى الأقسام المختصة لضمان حلها بشكل مرضٍ.

٤- تقديم المعلومات ودوره في خدمة العملاء:

يتعين على الموظف توفير معلومات دقيقة ومحدثة حول المنتجات أو الخدمات والعروض الترويجية. يساعد ذلك العملاء في اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن مشترياتهم. بالإضافة إلى ذلك يشرح الموظف سياسات الشركة بوضوح مثل سياسات الإرجاع والاستبدال لضمان فهم العملاء الكامل لكيفية التعامل مع مشترياتهم.

٥- إدارة الطلبات والمعاملات:

يتولى الموظف مسؤولية تسجيل طلبات العملاء ومعالجة عمليات الشراء أو الحجز. كما يقوم بمتابعة حالة الطلبات لضمان تسليمها في الوقت المحدد. يساهم ذلك في تحسين تجربة العميل من خلال توفير خدمة سلسة ومنظمة.

٦- جمع الملاحظات والتغذية الراجعة:

جزء من مهام الموظف هو جمع ملاحظات العملاء واقتراحاتهم حول المنتجات أو الخدمات. يتم تقديم هذه التغذية الراجعة إلى الأقسام المعنية لتحسين جودة المنتجات والخدمات وتساعد هذه الملاحظات الشركة على فهم احتياجات وتوقعات العملاء بشكل أفضل.

٧- تحديث السجلات:

يتعين على الموظف تحديث قاعدة بيانات العملاء بمعلومات دقيقة وحديثة. يتضمن ذلك تسجيل تفاصيل الشكاوى والاستفسارات والإجراءات المتخذة لحلها. ويساهم ذلك في تحسين إدارة العلاقات مع العملاء وتوفير خدمة مخصصة وفعالة.

٨- التواصل الداخلي:

يتطلب الدور الوظيفي للموظف التنسيق مع الفرق الأخرى داخل الشركة مثل فريق المبيعات أو الدعم الفني لضمان تلبية احتياجات العملاء بشكل كامل. ومشاركة ملاحظات العملاء والاقتراحات مع الإدارات الأخرى يساعد في تحسين العمليات الداخلية وتقديم خدمة أفضل.

٩- التدريب والتطوير في مجال خدمة العملاء:

الحفاظ على مستوى عالٍ من الكفاءة، فيحضر الموظف دورات تدريبية معتمدة ومتخصصة في خدمة العملاء، وتوجد معاهد تدريبية معتمدة داخل المملكة مختصة بتقديم تلك الدورات بشهادات معتمدة في هذا المجال لتطوير مهاراته وزيادة معرفته بالمنتجات والخدمات الجديدة؛ ليظل على اطلاع بأحدث الاتجاهات والتقنيات في مجاله لتحسين أدائه المهني. 

١٠- الالتزام بالسياسات والإجراءات:

يتعين على الموظف الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها في التعامل مع العملاء بما يشمل التأكد من الامتثال للمعايير القانونية والتنظيمية المتعلقة بخدمة العملاء، مما يضمن تقديم خدمة آمنة وموثوقة.

تعد هذه المهام حيوية لضمان رضا العملاء وتعزيز سمعة الشركة. وتتطلب مزيجًا من المهارات الفنية والشخصية لتحقيقها بكفاءة، وقد تطرقنا في مقال لأهم مهارات يجب توافرها عند التعامل مع العملاء.

في ختام هذه المقالة، نجد أن خدمة ودعم العملاء تلعب دورًا حيويًا في نجاح أي عمل تجاري، لذا يجب على كل شركة أن تجعلها جزءً أساسيًا من استراتيجيتها للنمو والتطوير بتقديم دعم عملاء استثنائي.