خدمة العملاء | مهارات يجب توافرها عند التعامل مع العملاء
إنّ خدمة العملاء هي حجر الزاوية في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز ولائهم سواء كنت تدير شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة. فإن القدرة على تقديم خدمة مميزة لا تقتصر فقط على حل المشكلات، بل تشمل أيضًا خلق تجربة إيجابية تثري تفاعل العميل مع علامتك التجارية.
في هذا السياق، تلعب المهارات دورًا حاسمًا في تحقيق هذا الهدف من التواصل الفعّال إلى الصبر والتعاطف. وتتطلب مجموعة متنوعة من المهارات التي يجب أن يتحلى بها كل من يتعامل مع العملاء.
في هذا المقال، سنستعرضُ أهم هذه المهارات وأفضل الطرق لتطويرها، وأهمية تقديم خدمة جيدة للعملاء لضمان تقديم خدمة لا تُضاهى تلبي توقعات العملاء وتفوقها.
ما الفرق بين دعم العملاء وخدمة العملاء؟
إن كليهما جزء أساسي من التعامل والعلاقة بالعميل. فخدمةُ العملاء تتعلق بتقديم مساعدة للعملاء لتحقيق استفادة قصوى من الخدمة أو المنتج، بينما دعم العملاء تشمل المساعدة في حل المشاكل التقنية في الخدمة أو المنتج.
دعم العملاء:
- التركيز على حل المشاكل التقنية: قد يواجه العميل مشاكل تقنية مع الخدمة أو المنتج المقدّم، فيساعده دعم العملاء في حل هذه المشكلات.
- التفاعل العلاجي: يعمل على إيجاد حلول فورية ومنطقية للمشاكل التقنية بمجرد حدوثها.
- التخصص الفني: يتطلب دعم العملاء معرفة فنية شاملة وعميقة بالخدمة أو المنتج لتقديم الدعم الفني المناسب.
- التواصل عن بعد: يتم التعامل مع العملاء عن بعد عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.
- الفترة الزمنية المحددة: بمجرد أن يقدم فريق دعم العملاء حلًّا للمشكلة التي يواجها العميل مع المنتج أو الخدمة ينتهي دوره.
خدمة العملاء:
- التركيز على تجربة العميل: تسعى دائمًا إلى تحسين تجربة العميل مع المنتج أو الخدمة بشكل عام.
- الوقاية والاستباقية: إن طبيعة العمل في هذا المجال يتمحور حول تجنب المشاكل وتقديم نصائح وإرشادات لتحسين الاستخدام.
- التواصل الشامل: يشتمل التواصل على الرد على الاستفسارات العامة، وتقديم معلومات عن المنتجات والخدمات، ومعالجة الشكاوى.
- التعامل المباشر: أحيانًا ما يكون التعامل عن طريق التواصل المباشر وجهًا لوجه أو عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف قبل وأثناء وبعد خدمة البيع.
- الاستمرارية: تعد تلك العملية عملية مستمرة لتحسين رضا العميل والحفاظ على علاقات طويلة الأمد معه.
إيجازًا، خدمة العملاء تهتم بتحسين تجربة العميل بشكل عام مع المنتج أو الخدمة وتجنب المشاكل. بينما دعم العملاء يركز على حل المشاكل التقنية بعد حدوثها.
مهارات يجب توافرها عند موظف خدمة العملاء
إن الذي يميز الخدمة الناجحة عن السيئة هي مدى تحلي موظفيها بالمهارات اللازمة. والتي تؤثر بشكل كبير على رضا العملاء وضمان ولائهم للعلامة التجارية. لذلك إليك أبرز المهارات التي يجب توافرها عند التعامل مع العملاء:
١- الصبر:
طبيعة الدور الوظيفي لممثلي تلك الوظيفة تحتم عليه باستمرار التعامل مع العميل. ومن ثم قد يتعرض لمواقف صعبة أو عملاء غير راضين. وذلك يتطلب الكثير من الصبر والتفهم لاحتياجات العملاء ومشاعرهم. لذلك يجب أن يكون المسؤول عن تقديم الخدمة للعملاء قادرًا على التعامل مع الاستفسارات المتكررة والمشاكل المعقدة بدون إظهار الإحباط أو الغضب.
٢- الإصغاء:
تعتبر القدرة على الاستماع الجيد من أهم المهارات التي يجب أن يتحلى بها الموظف لتقديم خدمة فريدة ومميزة.
٣- مهارات التواصل:
التواصل الجيد هو الأساس في التعامل مع العملاء يتضمن ذلك القدرة على الاستماع الفعّال، واستخدام لغة واضحة وبسيطة، والتعبير عن الأفكار والمعلومات بطريقة مفهومة. فدائمًا ما يتطلب منك إيصال معلومة أو رد على استفسار العميل. لذلك تأكد من إيصالها بدقة ووضوح وابتعد عن كل ما يسبب الشك أو الالتباس.
٤- مهارات الإقناع:
حتى ترتقي بدورك الوظيفي يجب أن تكون لديك القدرة على إقناع العملاء سواء المهتمين بالفعل بالمنتج أو الخدمة أو عدم السماح بإفلات العملاء المحتملين.
٥- القدرة على التعامل مع المفاجآت
أحيانًا يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه، كمشكلة يواجهها وغير مذكورة في تعليمات الشركة. فإن افتقدت قدرتك على أخذ قرار صائب وسريع سيؤثر ذلك بالسلب على علاقة العملاء بالشركة.
٦- الاستعداد للتعلم:
هذه المهارة تعد من أكثر المهارات الضرورية في أي وظيفة وبالطبع في ذلك المجال. يجب أن تسعى باستمرار لتحسين عملك وإتقان المعلومات بشكل كافٍ. فإن كنت داخل المملكة أو حتى خارجها ستجد معاهد معتمدة مختصة بتقديم دورات متخصصة في خدمة العملاء.
٦- التعاطف:
التعاطف هو القدرة على تفهم مشاعر الآخرين ووضع نفسك في مكانهم. وهذا بالطبع له دوره في بناء علاقة إيجابية مع العملاء وجعلهم يشعرون بأن مشاعرهم مقدرة وكلامهم مسموع. ومن ثم يؤدي ذلك إلى تهدئة العملاء الغاضبين وتحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية.
بعد معرفتك للمهارات التي يجب توافرها عند التعامل مع العملاء. لعلك تتساءل الآن ما هي مهام ومسؤوليات موظفي تلك الوظيفة. هذا المقال سيُجيبك
خدمة العملاء| 10 مهام ومسئوليات لموظّف خدمة العملاء
كيفية اكتساب مهارات خدمة العملاء
١-التدريب والتطوير المستمر:
يجب على أي شخص سواء كان موظف أو يريد المعرفة أكثر عن ذلك المجال الاستفادة من الفرص التدريبية المتاحة. فتوجد الكثير من المعاهد التدريبية المعتمدة داخل المملكة وخارجها التي تقدم دورات تدريبية متخصصة بشهادات معتمدة لتطوير مهاراتهم في التعامل مع العملاء.
إذا أردت اكتساب مهارات في التعامل مع العملاء، فهذا المقال سيرشدك إلى 20 دورة مجانية في هذا المجال.
20 دورة تدريبية مجانية لخدمة العملاء
٢-الممارسة والتجربة العملية:
يمكنك اكتساب الكثير من المهارات وتحسينها من خلال التفاعل مع العملاء ومواجهة التحديات اليومية وكيفية الاستفادة من تلك التحديات في تحسين وتطوير ممثلي تلك الوظيفة.
٣- الاستفادة من التغذية الراجعة:
كثيرًا ما تجد ردود أفعال من العملاء المحتملين والمهتمين كعدم سرعة الرد أو عدم فهم احتياجات العميل. فيمكنك الاستفادة من تلك التغذية الراجعة لتحسين أدائك وتطوير مهاراتك بما يتناسب مع العملاء وأنواعهم.
في ختام هذا المقال، نود التنويه أن مهارات خدمة العملاء أساسية لنجاح أي عمل تجاري. ومن خلال تطوير هذه المهارات وضمان توافرها لدى الموظفين يمكن للشركات تقديم تجربة متميزة للعملاء مما يعزز رضاهم وولائهم للعلامة التجارية.
